徐 婕

当前，成品油市场竞争已从增量扩张转向存量博弈，加能站单纯依靠地理位置和价格促销的“流量”模式难以为继。要想在激烈的同质化竞争中突围，必须将经营重心转向客户服务，以用户思维驱动经营模式转型，把每一位客户当作长期合作伙伴来服务。

从考核增量转向深耕留存。应调整考核指挥棒，增加客户复购率、净推荐值、投诉闭环率等用户维度指标，同时对在客户关系维护、老客户转介绍中表现突出的员工给予专项激励，引导大家从做“一锤子买卖”转向经营“长期关系”。

让客户声音驱动经营改进。很多加能站缺少客户反馈的系统化收集与闭环处理。应在加能现场、便利店、支付页面设置便捷的评价入口，统一归集客户建议，形成客户声音平台。对合理建议明确责任人、整改时限，并主动告知客户整改结果，让每一次投诉都转化为信任重建的机会。同时定期分析高频客户、流失客户的原因，用真实数据指导服务优化。

用差异化服务构建信任优势。要围绕“进站—加油—支付—离站”全流程细化行为标准，让问候、指引、响应、送别都有温度。更要因地制宜打造“小场景”优势：社区站可提供快递代收、应急药品；国省道站可为货车司机免费提供热水、休息室。同时主动公示油品质检报告、计量检定证书，让诚信从口号变为可感知的行动。