顾家瑞

近日，《中国石化报》报道，安徽石油将提升客户满意度作为重要目标，通过服务创新与体验升级，打造值得信赖的综合能源服务商，连续9年获安徽省服务行业“金口碑奖”。这一实践启示我们，唯有将以客户为中心的理念，融入服务全链条，才能赢得客户持久信任，构筑行业竞争新优势。

精准洞察市场，满足客户需求。当前，客户群体日趋多元化、消费场景不断细分，传统服务模式已难以满足差异化需求。可依托会员数据与现场实时反馈，深入剖析不同群体的消费习惯与潜在需求，动态优化站点功能布局与商品组合。针对通勤、货运等场景，量身设计差异化服务包与专属权益，真正实现服务从“我们提供”到“客户需要”的根本转变。

提升服务质量，优化客户体验。优质、便捷、暖心的服务应贯穿于客户进站、消费、离站的每一个环节。通过系统梳理加油、购物等关键环节，解决排队等待、流程烦琐等痛点。优化站内动线与环境氛围，升级休息区、卫生间等服务设施，强化员工服务培训，以服务细节提升推动客户体验持续升级。

延伸服务价值，增强客户黏性。依托加能站实体网络，持续拓展养车、保险、本地生活等多元化增值服务，构建一站式综合服务平台。积极开展社区公益、节庆关怀等公益活动，将加能站打造为有温度的社区服务点，实现服务价值与客户信任的双向提升。