邱丽莉

当前，构建“人·车·生活”综合生态圈已成为销售企业转型升级的重要路径。在此过程中，易捷服务业务不仅是增收来源，而且是连接客户、构建生态的重要接口。浙江石油在全省建成投运348个易捷自助咖啡档口，正是以客户场景需求为中心，对终端服务能力进行精细化重构的生动实践。

从“读懂顾客”开始，把等待变成机会。好的服务，始于精准捕捉顾客在特定场景下的隐性需求。易捷咖啡的成功，并非因为在加能站新增了一个商品，而是读懂了这段“碎片时间”里的即时需求。这启示我们，门店价值的提升，关键要找到那些客户需求未被满足的“微时刻”，把等待的间隙主动设计成触达需求、创造价值的服务触点。

用“设计思维”优化，让服务自然发生。识别需求后，更要通过“设计思维”让服务无缝嵌入顾客的原有行为轨迹。易捷自助咖啡档口多设置在收银台旁或加油岛视线范围内，车主无须特意寻找；操作界面简化为大、中、小等关键选项，减少决策时间。随着终端运营的重点从“管理商品库存”逐渐转向“设计消费体验”，企业应重新审视每一个服务环节，思考如何通过流程优化、动线调整，让顾客更省时、更省力、更顺心，让“便利”本身成为吸引复购的关键竞争力。

让“一次服务”延伸，打开增长新可能。一杯咖啡的背后，沉淀着顾客消费时段、停留的时长等数据。基于这些数据，可以进一步将服务链条延伸至早餐、零食、车品乃至更多与出行生活相关的服务组合，把加能站从一个功能站点，逐步转变为社区出行生活的贴心服务点。未来终端的增长空间，就在于以这些精准的服务触点为起点，创造出让顾客惊喜的连贯体验，将一次短暂的停留，发展为长久的信赖与持续的消费。