王永军

4月11日，山东某化学品公司与齐鲁石化签订可氯化聚氯乙烯专用树脂购买意向书，并对该产品的性能优势表示高度认可。从单纯解决问题到提升客户体验，齐鲁石化加快构建“快速响应、高效服务、口碑筑基”的全链条服务体系，不断升级服务模式，今年一季度，该公司实现客户反馈问题数量历史新低。这一成绩的背后，是该公司践行“质优量足，客户满意”服务宗旨，依托专业技术团队，将服务延伸到产品应用全场景的不懈努力。

快速响应

24小时跑出服务“加速度”

日前，齐鲁石化计划经营部接到河北某客户反映，使用齐鲁石化树脂生产的保鲜膜虽然质量优良，但树脂有气味，希望进一步优化。接到消息后，齐鲁石化第一时间启动响应机制，迅速组织齐鲁石化研究院、氯碱厂和销售中心相关人员赴现场调研，对原料和工艺技术进行全面取样分析，集中攻关制定优化方案。经多次装置调整及工业实验，保鲜膜的树脂气味明显减少，受到客户好评，客户表示希望继续采购该树脂产品。

“服务效率也是竞争力。要想让客户信赖我们的产品，除了产品质量过硬，技术服务也得跟上。”该研究院树脂加工研究所高级工程师刘容德说。

该公司严格执行“省内24小时、省外48小时”现场响应机制，从问题接收到初步反馈、方案制定再到最终解决，形成全流程闭环管理。目前，客户问题平均处理周期仅6天，较集团公司考核标准提速超50%。

技术护航

定制方案解决“急难愁盼”

2月，针对某油库客户1.5万吨柴油采购需求，该公司组织胜利炼油厂、计量检验中心相关人员，深入客户现场开展全流程服务。服务团队实地考察储罐区、化验室等，围绕装卸、计量、储存等环节开展技术交流，现场解答技术难题，为客户量身定制操作规范和管理建议。

“用你们的产品更放心、更安心！”客户表示将提升齐鲁石化产品采购量，并希望在仓储、运输、计量和化验等方面获得持续支持。

该公司还联合各专业销售公司常态化开展客户走访，深入生产一线掌握生产加工流程、设备运行状况及指标要求等，面对面开展客户满意度调查。今年以来，重点对石油焦、硫黄、聚氯乙烯等产品客户开展专项调研，对客户进行工艺培训，帮助客户熟练掌握产品性能及加工工艺，有效增强客户黏性。

齐鲁石化定期编发客户服务简报，通报客户服务进展情况，介绍经验做法，积极拓展客户服务的新方式、新方法、新思路，优化“产销研用服”各环节协同机制，不断升级产品及服务质量。

服务升级

精准匹配客户需求赢得好口碑

为持续提升客户使用体验，齐鲁石化坚持以客户需求为导向，组建起一支由计划经营部、研究院和相关生产厂组成的跨部门服务团队深入生产一线。团队不仅聚焦产品指标达标情况，而且注重结合客户实际应用场景，从原料特性、设备适配、操作规范等维度出发，提供全场景定制化服务。

该公司通过定期回访、满意度调研等方式，主动收集客户在产品使用过程中的优化建议。针对部分客户提出的“不同生产环节对产品性能需求存在差异”等情况，服务团队深入分析客户的使用场景、工艺条件，挖掘产品在实际应用中的潜在问题，了解客户对产品指标、加工性能、包装运输等方面的特殊需求，为客户提供更精准的产品使用指导。

“我们积极帮助客户解决加工过程中出现的问题。对于现场调试后仍无法解决的问题，也会持续帮客户排查原因，对产品质量负责到底。”计划经营部客户服务科科长成英刚说。

该公司严格执行客户服务管理流程，不断提高问题处理效率，确保每个环节有章可循、责任明确到人。对服务质量进行全流程监督考核，让每名员工牢记客户满意度的重要性。

该公司还进一步细化服务标准，新增定期回访、节日关怀等服务环节，推动服务标准再升级。“未来，我们将持续拓展服务职能，细化服务措施，创新服务方式，以专业、高效的服务赢得好口碑。”计划经营部经理鞠海京说。